як відмовити клієнту

Іноді компанії просто бояться сказати «ні» клієнтам і погоджуються на невигідні для себе умови. Однак відмова не завжди означає, що ви втратите цінного клієнта. Як чемно відповісти відмовою, щоб не нашкодити своєму бізнесу?


Компанії щодня борються за те, щоб залучити якомога більше клієнтів. Вони навчають співробітників багатьом премудростям роботи з клієнтами, але часто забувають про найважливіше: розповісти, як в потрібний момент відповісти «ні».

Хвалити певний продукт і агітувати купити його – це одна справа. А ось переконати клієнта в зворотньому – це вже фігура вищого пілотажу в бізнесі. Буває так, що співробітники змушені вести з клієнтами тривалі і не зовсім приємні переговори, до яких вони виявляються не зовсім готовими.

Експерти в сфері бізнесу дали ряд порад, які допоможуть відповісти клієнту відмовою так, щоб не зачепити його почуттів і не нашкодити справам компанії.

Завжди пояснюйте причину відмови

У будь-якій розмові важливо вміти вести діалог і висловлювати думки. Цілком ймовірно, що клієнт болісно відреагує на відмову. Ваша ключова задача – детально пояснити йому, чому ви сказали «ні». Це допоможе людині швидше впоратися з невдоволенням і розчаруванням.

Якщо ви чітко поясните причини, то продемонструєте, що компанія ретельно підходила до прийняття рішення. В іншому випадку клієнт може подумати, що ви просто помилилися. Якщо ваш співрозмовник усвідомлює, що рішення продиктовано стратегічними цілями компанії і відповідає її політиці, він сприйме відмову набагато спокійніше.

Підготуйте аргументи і спокійно обґрунтуйте негативну відповідь. Щоб вам було простіше виконати це завдання, слід попередньо поговорити з співробітниками компанії, які відповідають за розробку продуктів. Наприклад, якщо клієнт поставив нереальне з технічної точки зору завдання, поспілкуйтеся з інженерами, які на професійному рівні пояснять, чому не можна досягти бажаної клієнтом мети.

Завжди говоріть з клієнтом в одному тоні

Зрозуміло, підтримувати веселу і дружню атмосферу набагато легше, коли ви хвалите свій продукт і компанію. Під час напруженої розмови складно випромінювати оптимізм і впевненість. Але важливо вміти дотримуватися одного стилю ведення розмови.

Коли люди, які раніше цілком невимушено спілкувалися з клієнтом, повідомляють йому про відмову в протокольному стилі, це може різко змінити ставлення співрозмовника. Необхідно заспокоїтися і зберегти доброзичливість. Інакше розсерджений клієнт вважатиме, що ваша відмова говорить про відсутність взаєморозуміння і бажанні швидше від нього позбавитися.

Просто залишайтеся собою навіть в тих випадках, коли говорите «ні». Зберігайте відкритість і щирість. Як варіант – уявіть, що ви відмовляєте найкращому другові. Ви ж не стали б демонстративно віддалятися від цієї людини тільки тому, що вам потрібно повідомити йому неприємну новину.

Уникайте побитих формальних фраз на кшталт: «З жалем змушені повідомити вас, що …», «Від імені компанії офіційно приношу вибачення за …» і так далі.

Продемонструйте клієнту, що зважаєте на його думку

Ніхто не застрахований від помилок, а відносини з різними клієнтами не можна побудувати по одній і тій же схемі. У реальності далеко не завжди можна чітко і аргументовано донести до клієнта позицію компанії. Якщо ви зіткнетеся з подібною ситуацією, продемонструйте людині, що його думка має значення.

У будь-якому випадку клієнт буде вдячний за те, що Ви радитесь з ним. За допомогою цього прийому ви зможете детально проаналізувати наслідки відмови. Часом слід запропонувати людині компенсацію або хоча б допомога з боку компанії.

Безумовно, часом компанії потрібно послідовно гнути свою лінію, не питаючи думки клієнта. Але пам’ятайте, що коли ви залучаєте його до пошуку рішень, то допомагаєте краще зрозуміти ситуацію. Клієнт починає аналізувати причини замість того, щоб ображатися на негативну відповідь.

Зосередьтеся на тому, що можете зробити

Ніхто не вимагає, щоб співробітники творили чудеса. Якщо завдання виглядає нездійсненним, простіше відразу пояснити це клієнту, ніж сподіватися на диво.

Чесна відповідь завжди краще, ніж обіцянки, яким не судилося збутися.

Крім того, завжди слід зміщувати акцент з того, що просить клієнт, на те, що реально може дати йому компанія. Щоб зрозуміти, чого хоче людина, задайте йому ряд уточнюючих питань. З їх допомогою ви зможете зрозуміти, які бажання клієнта здатна задовольнити компанія.

Змиріться з розставанням

Будь-яка компанія створює свій продукт, грунтуючись на певних цінностях та ідеях. Не варто очікувати, що ваш продукт сподобається всім без винятку людям. Якщо ви бачите, що ваше рішення не підходитьь клієнту, чесно йому про це розкажіть.

Звичайно, деколи буває непросто порекомендувати людині звернутися замість вас до конкурентам. Але так буде чесно. Колеги і керівництво навряд чи оцінять ваше бажання за всяку ціну утримати клієнта, навіть якщо це відніме у нього і у компанії масу сил і нервових клітин. Часом безболісне розставання – кращий вихід із ситуації.

Завжди проявляйте співпереживання

Клієнти цінують, коли ви демонструєте бажання завжди бути на їхньому боці. Однак це не означає, що заради їх комфорту можна жертвувати інтересами команди. Розкажіть людині про новинки та успіхи компанії, про те, як працює команда розробників. Так ви зможете довести, що компанія завжди думає про клієнтів і їх потреби, але задовольнити всі запити в один момент просто не може.

Щоб детально розповісти клієнту про роботу компанії, вам потрібно регулярно спілкуватися з командою розробників. Якщо ви будете знати, над чим працюють колеги, то зможете щиро пояснити клієнту, що не варто звалювати на них додаткові завдання тільки заради його вигоди.

Відмовляйте впевнено

Це досить складний навик. Щоб його освоїти, необхідні досвід і практика. Навіть люди, які часто відмовляють клієнтам, часто роблять це неправильно. Але є один спосіб перестрахуватися від помилки: усвідомити і прийняти цінності компанії. Це підвищить ваші шанси знайти спільну мову з клієнтом навіть після відмови.

Головні підсумки

Давайте уявимо, що вам належить неприємний діалог з клієнтом, якому ви змушені сказати «ні». Природно, це не те слово, яке він бажає почути. Можливо, вам доведеться вислухати лайки і образи. Але пам’ятайте, що вам все одно не уникнути цієї розмови. Тому уважно до неї підготуйтеся.

Поспілкуйтеся з колегами з інших відділів. Так ви зможете дізнатися, чому було прийнято рішення про відмову, і переконливо поясніть це клієнтові. Крім того, цей крок дозволить вам з’ясувати, чи можна запропонувати клієнтові альтернативу, щоб він залишився.

Підготуйтеся до складної розмови морально. Усвідомте, що клієнт не буде в захваті від ваших слів. Приготуйтеся підтримати його і співпереживати йому. Обов’язково проявіть турботу: підбадьорте клієнта і запропонуйте разом пошукати вихід із ситуації.

Змиріться з тим, що компанія втратить клієнта. Часом розставання виглядає оптимальним рішенням. Коли ви зрозумієте, що утримувати клієнта за будь-яку ціну – не вихід, то зможете спокійно повідомити йому про відмову.

Джерело: hyser.com.ua

...