Як завоювати довіру клієнта

Який сенс від існування товару, якщо його не будуть купувати? Навіщо надавати послугу, якщо ніхто не захоче нею скористатися? Всі компанії прагнуть отримати якомога більше клієнтів. Більше клієнтів – більше популярності і прибутку. Однак, споживачі – це створіння примхливі, і вони не будуть купувати ваш продукт просто так. Їх треба зацікавити, завоювати, стати для них “своїм”. Пропонуємо вам кілька способів, як завоювати клієнта і його довіру.


Завжди стримуйте своє слово

Часто компанії, прагнучи привернути увагу споживачів, обіцяють те, що виконувати не збираються. Така стратегія в корені неправильна. Якщо ви не виконаєте свою обіцянку, дану у рекламі, одного разу – в наступний раз клієнт вже задумається, чи варто йому знову звертатися до вашої компанії. Не виконаєте знову – клієнт від вас піде назавжди. Якщо ви заявили, що при покупці 2-х одиниць товару клієнт отримає знижку або що доставка товарів у вас безкоштовна – будьте ласкаві, виконуйте це на практиці. Клієнт буде набагато більше довіряти компанії, яка пообіцяла знижку 5% і надала її, ніж компанії, яка пообіцяла знижку в 10%, а потім зробила вигляд, що “нічого такого не було”.

Відмовтеся від пафосу і використовуйте гумор

Ми часто чуємо з екранів телевізорів рекламу такого плану: “Це справжня революція в світі електроніки!”, “Збільшення обсягу ваших вій на 500%”, “З цим йогуртом ви станете самою здоровою людиною” тощо. Всі прекрасно розуміють, що правдивість даних слоганів трохи (м’яко кажучи) перебільшена. У більшості людей такі маркетингові виверти викликають тільки скептицизм і насмішки, і мало хто на них ще ведеться. Перестаньте використовувати всі ці гучні слова в своїх рекламних текстах. Описуйте товар, виділяючи його переваги, але нехай ці переваги будуть реальними, а не “супер мега фантастичними”.

Відмінний спосіб знизити частку скептицизму від перегляду вашої реклами – це використовувати в ній деяку частку гумору. Цікава, гумористична реклама, яка викликає добру посмішку, завжди запам’ятовується.

Підтримуйте зв’язок після угоди

Дуже важливо дати зрозуміти клієнтові, що ви про нього пам’ятаєте і після того, як він купив у вас товар чи послугу. Через місяць-півтора після покупки клієнтом вашого товару, надішліть йому на електронну адресу прохання залишити відгук про вашу компанію. Якщо ви надаєте ремонтні послуги, то також через пару місяців можна зателефонувати клієнту і поцікавитися, чи добре працює відремонтована вами річ. Надсилайте клієнтам будь-які поради щодо користування купленим товаром.

Налагодити швидку розсилку таких порад дуже просто, зате кожен клієнт буде почувати, що про нього піклуються і його цінують. Можна також пропонувати клієнтам знижки і бонуси на наступні покупки, проте, робіть це ненав’язливо. Не варто щодня завалювати покупця листами із запитаннями, коли ж він знову щось у вас купить.

Признавайтесь в своїх помилках

Якщо в процесі укладання угоди на продаж або надання послуги у вас виникли будь-які непередбачені труднощі або недоліки, чесно скажіть про це клієнту. Будь-яка проблема передбачає кілька шляхів вирішення, тому тут же запропонуйте клієнту один з найбільш зручних для нього варіантів. Це трохи згладить можливе невдоволення покупця, а чесне визнання своїх помилок зможе зміцнити довірливі стосунки між вами і вашим клієнтом.

Відповідайте клієнтам максимально швидко

Необхідність чекати – це одна з найнеприємніших речей для покупців. Якщо клієнт задав питання, то він хоче отримати на нього відповідь прямо зараз. І чим швидше ви це зробите, тим більше високу репутацію в очах клієнта заробите. Зрештою, не дочекавшись відгуку на свій запит, клієнт просто піде до ваших більш оперативним конкурентам. Де клієнт може задати своє питання? Зателефонувавши за номером в вашу компанію, відправивши лист електронною поштою, написавши коментар на сторінці вашої компанії в соціальній мережі, зателефонувавши або написавши в скайп. Це найпоширеніші варіанти зворотного зв’язку. Подбайте про те, щоб кожен з цих сервісів працював максимально швидко і ефективно.

Для зручності і ваших співробітників, і ваших клієнтів можна скласти список поширених запитань і відповідей. Додайте його на своєму сайті, і у частини клієнтів відпаде необхідність задавати питання – відповідь на нього вони зможуть знайти в списку. Для тих співробітників, які відповідають на телефонні дзвінки, в соціальних мережах і в електронній пошті, наявність такого переліку теж полегшить роботу – вони зможуть швидше орієнтуватися при наданні допомоги клієнту і не тягнути з відповіддю.

Завжди будьте готові вирішити будь-яку проблему клієнта

В якій би сфері ви не працювали, у ваших клієнтів завжди будуть знаходитися найрізноманітніші проблеми, з якими вони будуть звертатися саме до вас. У кого-то виникнуть технічні неполадки з придбаним обладнанням, когось через тиждень після покупки не влаштує колір товару, а хтось захоче дізнатися, чи зможуть йому надати таку ж послугу в іншому місті. Завжди з готовністю і ентузіазмом задовольняйте будь-яке прохання покупця. Якщо те, що він просить, зробити неможливо або знаходиться не в вашій компетенції, ввічливо і дохідливо йому це поясніть, а також направте до тих людей, які зможуть йому допомогти.

Пропонуйте безкоштовні приємні дрібниці

Під цим може матися на увазі все, що завгодно: чашка кави або стакан води в кімнаті очікування, пробник вашого нового товару, настінний календар з логотипом бренду, можливість отримати невелику знижку і т.п. По-перше, подарунки – це завжди приємно і сприяє підвищенню настрою. По-друге, коли клієнт вже отримав безкоштовне від вас, він вже підсвідомо буде налаштований на подальшу співпрацю, тому що буде вам вдячний за такий бонус.


Керуйте своїми емоціями

Співробітники вашої компанії, які безпосередньо контактують з клієнтами, повинні завжди бути ввічливі, доброзичливі і чемні. Ні в якому разі не можна обрушувати на покупців свої негативні емоції або поганий настрій. Навіть якщо ваш товар сподобається клієнту на 100%, то він навряд чи прийде за ним ще раз, якщо запам’ятає хамське або байдуже ставлення персоналу. Навчіть своїх співробітників залишати всі свої сімейні та інші проблеми за порогом офісу, а на роботі завжди бути усміхненим і ввічливим. Також не забувайте і про належний зовнішній вигляд співробітників – спілкування з продавцем або консультантом, у якого пом’ятий одяг і розпатлане волосся, навряд чи вселить у клієнта довіру до вашої організації.

Надавайте клієнту свободу вибору

З’ясувавши потреби клієнта, завжди пропонуйте йому кілька варіантів схожих товарів або послуг на вибір. Не варто наполегливо схиляти клієнта до покупки саме конкретного товару. Допоможіть йому з вибором, відповівши на всі його питання, але зробити вибір клієнт повинен сам. Це не створить в ньому відчуття, що йому нав’язали цю покупку, а дасть можливість відчути, що це виключно його рішення.

Попереджайте клієнтів про майбутні зміни

Якщо ваш офіс переїжджає на нову адресу, ви міняєте умови договорів або перейшли на нову форму обслуговування – завжди попереджайте про це клієнтів заздалегідь. Не бійтеся втратити частину клієнтів, яких ці зміни не влаштують. Можливо, хтось і відмовиться від подальшої співпраці, але якщо ви залишите зміни в таємниці, то ризикуєте втратити набагато більше клієнтів.