1. Дайте співрозмовнику можливість «випустити пар». До тих пір поки співробітник агресивний і роздратований, прийти до консенсусу не представляється можливим. Під час «агресивних дій» ваша поведінка має бути спокійною і впевненою, але ні в якому разі не зарозумілою. В даний момент «агресора» переповнюють негативні емоції. У подібній ситуації можна уявити, що ви оточені полем, через яке не може проникнути агресія співрозмовника. Попросіть співрозмовника привести обгрунтовані аргументи.
2. Спробуйте зменшити агресивність співрозмовника несподіваними способами. Наприклад, в довірчому тоні попросіть у «агресора» поради. Можна також задати питання, якого ніхто не чекає в подібній ситуації, але яке представляє для співрозмовника важливість. Зробіть комплімент, нагадайте про якийсь приємний момент з вашої спільної діяльності. Нерідко допомагає виразити співчуття.
Єдиним критерієм до подібного роду способу є те, щоб ваші висловлювання «перемикали» співрозмовника з негативних емоцій на позитивні.
3. Не оцінюйте співрозмовника негативно, а повідомте про свої почуття. Не слід висловлюватися таким чином: «Ви мене обманюєте». У даній ситуації краще прозвучить: «Я відчуваю себе обдуреним». Або замість «Ви – грубіян!» Краще сказати «Я засмучений тим, в якому ключі проходить наша розмова»
4. Попросіть співрозмовника висловити бажаний кінцевий результат і представити проблему як ланцюжок перешкод.
Проблему необхідно вирішити. Ваше ставлення до людини є лише умовою, в якій необхідно домогтися кінцевого результату. Ваше негативне ставлення до співрозмовника не може стати перешкодою на шляху досягнення поставленої мети. У подібній ситуації необхідно виявити проблему і вирішити її.
5. Попросіть співрозмовника висловитися щодо можливих шляхів виходу з ситуації, що склалася і запропонуйте йому свій варіант. Найкращий варіант – врахування думки співрозмовника і вашої особистого думки.
6. Незалежно від обставин дайте співрозмовнику можливість «зберегти обличчя».
Ні в якому разі не слід зачіпати гідність партнера і його особисті почуття. В іншому випадку, навіть якщо результат ситуації буде на користь вам, співрозмовник навряд чи зможе пробачити приниження. Оцінюйте тільки дії і вчинки.
7. Перефразуйте висловлювання і аргументи співрозмовника. Подібна стратегія спрацьовує навіть у тих випадках, коли вам зрозуміло все, про що говорить ваш партнер. Однак перепитайте «Чи правильно я Вас зрозумів?», «Ви хотіли сказати …?» Це дещо знизить «градус агресії», а крім цього продемонструє увагу до співрозмовника.
8. Дотримуйтеся позиції «на рівних».
Дуже часто, коли на людей кричать або виступають із звинуваченнями, вони у відповідь починають діяти аналогічним методом або намагаються поступитися, промовчати. Дані методи не є ефективними.
Необхідно твердо дотримуватися позиції спокійної впевненості, що дозволяє утримати співрозмовника від ще більшого прояву агресії і дає можливість «не втратити обличчя».
9. Якщо ви винні, не бійтеся попросити вибачення. Це не тільки «збентежить» вашого агресивного опонента, а й викличе у нього повагу, оскільки до визнання власних помилок здатні лише впевнені люди.
10. Не слід нічого доводити.
Конфліктна ситуація не є моментом, коли комусь щось можна довести. Навіть із застосуванням сили. Негативні емоції блокують здатність розуміти.
11. Спробуйте замовкнути першим.
Якщо ви опинилися втягнутим в конфлікт на роботі і перестали контролювати емоції, найкращим варіантом виходу із ситуації є мовчання. Ваше мовчання дасть можливість вийти з сварки і закінчити її. Подібний метод спроби виходу з конфліктної ситуації ні в якому разі не повинен бути образливим для опонента або здійснюватися з якимось глузуванням, викликом.
12. Не висловлюйтеся щодо негативного емоційного стану співрозмовника. Фрази «Чого ти скаженієш?», «Чого злишся?» Здатні лише ще більше загострити ситуацію.
13. Залишаючи приміщення, не хлопайте дверима.
Агресивне спілкування зі співрозмовником можна закінчити, вийшовши з кімнати. При цьому не покидайте кімнату, висловлюючи образливі фрази щодо співрозмовника, і не плескайте дверима. Це також тільки погіршить ситуацію.
14. Говоріть тоді, коли співрозмовник «охолов».
Якщо ви обрали тактику мовчання, і співрозмовник розцінив даний факт як капітуляцію, не слід переконувати його. Зачекайте поки він трохи «охолоне». Подібна позиція також не повинна виключати щось образливе для опонента. З гідністю з сварки виходить той, кому вдається запобігти подальшому розвитку конфлікту.
15. Незалежно від результату розмови, постарайтеся зберегти колишні стосунки.
Продемонструйте повагу до співрозмовника і висловітьзгоду з приводу труднощів, що виникли. І в тому випадку, якщо ви збережете відносини і дозволите співрозмовнику «зберегти»лице, ви не втратите клієнта або вам не доведеться підшукувати нового співробітника.
