У кожного клієнта свій особливий характер, але їх можна об’єднати за певним типом поведінки. Які типи клієнтів можна виділити і як працювати з кожним із них?
1. Клієнт-друг
Постійний клієнт, який вже став вашим хорошим другом. Він завжди купує ваші товари або послуги, при зустрічі широко посміхається і завжди прислухається до вашої думки.
З таким клієнтом не варто поспішати і “впарювати” йому перший кращий товар, тому що він і так його купить. Ні, ви повинні докладно розповісти про товар, уважно вислухати думку клієнта, поділитися з ним певними секретами у використанні товару або послуги. Не розчаруйте свого постійного клієнта своєю некомпетентністю, адже клієнт-друг не гірше вас знає кожну вашу новинку і асортимент товарів.
2. Клієнт-новачок
Клієнт-новачок – це людина, яка перший раз побачив вас і ваш товар. Тут потрібно не перестаратися, не навішати локшини на вуха відразу після того, як новачок увійде в приміщення вашого офісу, а робити все виважено і спокійно. Будьте привітними і доброзичливими, увійдіть в становище клієнта, який вперше знайомиться з вашою послугою. Запитайте потрібна людині допомогу або час, щоб все розглянути. Будьте уважні до клієнта і покажіть йому те, що у вашій компанії – турбота про нього є найважливішою. Тільки ні в якому разі не підлизуйтеся до новачка і не будьте надокучливими.
3. Цілеспрямований клієнт
Людина, яка знає за чим прийшла і що їй потрібно. Найчастіше такий тип клієнта буде сперечатися з вами, показувати своє знання про все і вся. Зазвичай такі люди дивляться на вас зверхньо і діалог з вами ведуть жорстко. Такого клієнта потрібно уважно вислухати, зберігати спокій і емоційний стан і в розмові про товар наводити не яскраві описи, а тільки факти. Тільки за допомогою компетентності вам вдасться закріпити вашу дружбу з таким клієнтом.
4. Клієнт-всезнайка
Клієнт, який думає, що знає більше, ніж ви. Зазвичай такі клієнти вчать вас вашій же роботі, накидають на вас інформацію про товар, навіть якщо вона не зовсім вірна, і довго сперечаються про свою правоту. Будьте уважні, адже такі клієнти люблять підловити на некомпетентності.
При розмові з таким типом клієнтів головне – зберігати спокій і емоційну рівновагу. Інформацію розповідайте тільки ту, що знаєте на 100%. Щоб налагодити контакт з людиною, зробіть йому компліменти, здивуйтеся таким знанням про ваш товар і доброзичливо запитаєте: “А не хотіли б ви бути нашим експертом?”. Клієнт просто не зможе не прислухатися до вас.
5. Клієнт-базіка
Людина, яка завжди багато говорити і не завжди про товар. Через кілька хвилин спілкування з таким клієнтом ви будете знати, як звуть його родичів і що вони люблять. При розмові важливо зберігати терпіння, посміхатися, ставити тільки питання закритого типу, на які клієнт не зможе давати півгодинних відповідей і завжди своїми розмовами направляти клієнта в потрібне русло. Такий тип не є проблемним, це дуже позитивно налаштований клієнт, але вислуховуючи розмови кожного такого клієнта в кінці робочого дня ви зрозумієте, що нічого не встигли, трохи продали, але валитесь з ніг і гуде голова.
6. Нерішучий клієнт
Боязкий і недовірливий тип клієнта. Людина довго не може вибрати щось потрібне, а якщо і вибрав, не може зважитися на покупку. Зверніть увагу на те, що може заважати такому клієнтові при виборі товару і спробуйте якось це виправити. Наберіться терпіння, спокою і розповідайте переваги товару і чому його варто купити зараз, а не потім. Додайте впевненості клієнтові своєю розмовою, своїми фактами про товар, закріпіть в нього цю впевненість і заберіть його нерішучість.
7. Мовчазний клієнт
Людина, яка при вході не завжди скаже: “Добрий день” і навряд чи попросить допомогти. На ваші запитання він відповідає своїми питаннями, довго думає і слова не почуєш. З огляду на тип клієнта, проведіть йому екскурсію по кожному товару. Якщо ж людина не відразу йде на контакт, дайте час для роздумів, не виливайте інформацію як відро холодної води на голову, це не завжди допоможе розговорити такого клієнта. При розмові задавайте питання різних типів, будьте доброзичливими, ненадокучливими і люб’язними.
8. Клієнт, який любить сперечатися
Така людина завжди знайде привід, щоб посперечатися з вами про товар або послугу. Тут головне не вестися на конфлікт і зберігати емоційну рівновагу. Використовуйте думки експертів, статистику про товар, будьте доброзичливими, розкажіть про позитивний досвід в користуванні товаром.
9. Імпульсивний клієнт
Такий клієнт завжди йде на прив’язі своїх імпульсів. Його легко розлютити, він любить підвищувати голос і швидко ображатися. Завжди уважно слухайте такого клієнта і не беріть до уваги високі тони в розмові, наводьте аргументи і факти щодо товару і дотримуйтеся стандартів обслуговування.
10. Позитивний клієнт
Клієнт привітний, позитивний і зацікавлений в придбанні товару. Такий клієнт може запитувати про вас, вашу компанію і багато дізнаватися про самий товар. Тому будьте готові відповідати на всі питання. Тут важливо проявити свою компетентність, підтримувати розмову, проявити інтерес до самого клієнта і свою доброзичливість. Такі типи клієнтів часто стають клієнтами-друзями.
Яким би складним не був ваш клієнт, ви повинні виробити методику спілкування з ним. Пам’ятайте, що кожна людина, перш за все, хоче, щоб до неї ставилися приязно, доброзичливо і уважно.
