Без хорошого обслуговування клієнтів ваше комерційне підприємство приречене на загибель. Ви можете продавати найкращі продукти на планеті і пропонувати самі унікальні послуги в світі, але якщо у вас не має адекватної служби підтримки і політики роботи з клієнтами, то люди перестануть віддавати вам гроші. На жаль, багато компаній не розумію, що саме клієнти є те силою, яка веде підприємство до успіху.
Десятки солідних компаній збанкрутували тільки тому, що ігнорували своїх клієнтів. US Airways, W.T. Grant and Blockbuster – лише деякі з них. Вам здається, що у вас не має часу для вирішення проблем і розгляду скарг клієнтів? Цілком допускаю, що це так. У підприємця завжди дуже багато турбот, тому контролювати всі напрямки не має ніякої фізичної можливості. Саме тому розглянемо варіант делегувати частину своїх обов’язків спеціальній групі по спілкуванню з клієнтами і ліквідуванню конфліктних ситуацій. Ось кілька аргументів на користь того, що клієнти є рушійною силою вашого бізнесу.
1. Клієнти – джерело життєвої сили вашої організації
Без клієнтів не може бути і бізнесу. І процес обслуговування найчастіше є єдиним контактом, який трапляється між компанією і клієнтом. Саме від людини, що відповідає на телефонний дзвінок, або касира, що оформляє покупку, залежить враження клієнта про компанії в цілому. І саме на них клієнтом покладається відповідальність за вирішення його можливих проблем, пов’язаних з купівлею ваших товарів або послуг. Ви працюєте для клієнтів, і чим більше їх, тим жвавіше ваш бізнес і ширше штат.
2. Конкурентні переваги
Якщо ви, наприклад, власник аптеки, поруч з якою розташовані аналогічні заклади зі східним асортиментом і цінами, то політика спілкування з клієнтами може стати вирішальним фактором. Якщо ви продемонструєте, що раді всім, що піклуєтеся про своїх клієнтів і пропонуєте кращі умови обслуговування, то вони будуть більш схильні здійснювати покупки саме в вашому закладі, а не де-небудь ще. Навіть якщо конкуруюча фірма на карті буде розташовуватися трохи зручніше.
3. Соціальні медіа
У сучасному світі з розвиненими інтернет-технологіями ведення бізнесу і процес спілкування з потенціальними клієнтами НЕ ізольовані один від одного. Якщо хтось отримав поганий досвід роботи з вашою компанією, то сарафанне радіо спрацює набагато швидше. Людині досить буде зробити кілька публікацій в соціальних медіа і на спеціалізованих сайтах для відгуків про роботу компаній, як ви тут же почнете зазнавати збитків. Видалити ці негативні відгуки практично неможливо, а удар по репутації буде НЕ одноразовим, адже публікації нікуди НЕ подінуться, і до них будуть постійно звертатися все нові читачі.
Не давайте людям приводу писати свій негатив онлайн. Або ж зробіть так, щоб цей негатив виливався тільки на контрольованих вами сторінках, а спеціальний менеджер реагували на кожне таке послання і вирішував конфлікти на стадії їх зародження.
4. Довгострокові відносини
Немає нічого кращого для бізнесу, ніж побудова довгострокових відносин з клієнтами. Різні програми лояльності навіть в найкращих і дорогих закладах користуються великим успіхом, що вже говорити про малий і середній бізнес. Клієнт, який отримав позитивний досвід спілкування з компанією і повертається з повторними послугами, – найкраща реклама для компанії.
Така людина не просто буде залишати у вас свої гроші, вона стане говорити про ваш бізнес в своєму середовищі, стане рекомендувати його знайомим, буде писати про вас позитивні відгуки на тематичних сайтах, тим самим буде залучати до вас інших клієнтів, зміцнюючи ваш бізнес і підвищуючи ваше особистий добробут.
Розробка продукції, адекватні ціни, зручне розташування дуже важливі для того, щоб залучити первинного клієнта. Але тільки хороше обслуговування і клієнтоорієнтований підхід здатні утримати замовника і підвищити вашу конкурентоспроможність на ринку.
Так, інтернет-маркетинг зараз став переважним видом маркетингу, але це НЕ означає, що ви можете сховатися в мережі тоді, коли справа доходить до обслуговування клієнтів. Якщо у вас немає часу займатися цим самостійно чи бракує коштів на оплату постійних співробітників, найміть аутсорсерів, які візьмуть на себе турботу про позитивний досвід спілкування ваших клієнтів з вашої ж компанією.
