Сьогодні часто виникають ситуації в колективах, коли співробітники є, а команди немає. Як правило, відсутність команди пов’язано з наявністю конфліктів між людьми. Тема міжособистісних відносин – одна із самих основних, на мій погляд. Їй варто приділити більше часу, такі питання не вирішуються дуже швидко. Це довга праця керівника і підлеглих.
З огляду на, те що керівники майже завжди зайняті чимось більш глобальним, їм буває ніколи зайнятися врегулюванням конфліктів. В цьому випадку не завадить психолог або конфліктолог, найнятий з боку. Але все ж поговоримо про те, що може зробити керівник для того, щоб запобігти конфлікту або вирішити з користю для всіх виниклі розбіжності.
Особливо гостро конфлікти відчуваються в період змін, обмежень, змін звичних умов. А ми живемо в такий час, коли ефективні взаємини в колективі дуже цінні, тому що вони безпосередньо позначаються на результатах роботи компанії.
Перше, що важливо розуміти: конфлікти дуже корисні, їх не варто боятися. Якщо в колективі є конфлікт, значить він “живий”, людям не байдужа їхня діяльність, і вони, швидше за все, зацікавлені в збереженні свого місця. В цьому випадку є шанс створити ефективну команду.
До того ж конфлікт є відмінним каналом для виходу накопиченого негативу всередині кожного із співробітників. Як відомо, негативні емоції в собі тримати не можна. Звичайно, краще їх не виливати всі скопом на жертву, а “проговорити” їх, наприклад, спочатку психологу, але якщо працівник не втримався, то що робити?
Перше: мінімізація можливості конфліктів
Взагалі, першим етапом на шляху до мінімізації конфліктів є усвідомлений набір персоналу. Керівнику варто задуматися про те, яких співробітників він хоче бачити поруч із собою.
Зазвичай характер людини і його схильності в поведінці можна виявити на співбесіді з допомогою тестів і кейсів. Також важливо на співбесіді зрозуміти, чи підтримує співробітник мету, цінності, місію і звичний процес роботи компанії. Дізнайтеся, які плани співробітника щодо його роботи, що він може запропонувати компанії для розвитку? Як він бачить в ній свою роботу? Чим може бути корисний? Дивіться, чи сходяться ваші погляди на діяльність компанії і її майбутній розвиток.
Важливо з самого початку детально ознайомити співробітника з посадовими обов’язками. Будь-яка абстракція на підприємстві може призвести до конфлікту. Чим більше ясності в роботі, тим менше його вірогідність.
Друге: подолання бар’єрів
Їх, два види: комунікативні та сприйняття.
В комунікативні бар’єри потрапляє нерозуміння цілей суміжних відділів або цілей співробітників з цих відділів, в зв’язку з цим домислювання не існуючих фактів про їхню діяльність. Люди не мають звички уточнювати і з’ясовувати, чим зайняті їхні колеги, які проблеми і завдання вирішують, які є складності, чим вони можуть бути корисні. Як наслідок, відбувається перекручування інформації при її передачі. Також часто спрацьовують внутрішні установки на суперництво. Люди забувають про те, що вони працюють для спільної мети і результату. Замість того щоб сісти за стіл переговорів, вони змагаються, доводять, конфліктують.
Під бар’єрами сприйняття мається на увазі невміння слухати і чути. В основній своїй частині на це впливають психологічні особливості колег, наприклад, темперамент і мислення. Є люди, орієнтовані на справу, їм важливо “швидко і по справі”, а є люди, орієнтовані на відносини, їм важливо поговорити і створити теплу атмосферу. Дві ці категорії розмовляють на “різних мовах”. Якщо ці особливості не враховувати, виходить, що основні потреби кожного залишаться зігнорованими.
Також враховуються соціальні відмінності, освіта співробітників, відмінності в словниковому запасі і лексиконі, різний рівень знань про предмет обговорення.
Комунікативні бар’єри, в основному, вирішуються завдяки керівнику.
Його завдання – роз’яснити кожному, хто і чим займається, чітко позначити обов’язки, зони відповідальності і т.п. Впровадити можливості колективного спілкування (планерки, збори, зворотній зв’язок, індивідуальні зустрічі, корпоративні заходи), надихнути колектив на виконання спільної мети і досягнення єдиного результату, під кінець – матеріальна мотивація співробітників для досягнення мети.
Для подолання бар’єрів сприйняття важлива роль підлеглих – їх бажання чути і слухати один одного. Воно з’являється після подолання комунікативних бар’єрів там, де цьому посприяв керівник.
Третє: нейтралізація конфліктів
Якщо перший етап був пропущений, колектив вже є, бар’єри хоч і опрацьовані, але виник конфлікт, то для початку потрібно зрозуміти, чи є бажання і мотивація з боку співробітників розв’язати конфлікт, чи є ціль, заради чого ці відносини потрібні. Ця прерогатива залишається за керівником, він показує своїй команді важливість і ефективність позитивної взаємодії. Його завдання – об’єднати і надихнути їх спільною метою і результатом.
Також варто взяти до уваги індивідуальні особливості особистостей, розуміння і прийняття цих особливостей кожним членом колективу. Знання “ефективних підходів” до свого колеги, підлеглого, до керівника є якісною основою для того, щоб конфлікт зрушився з мертвої точки в бік вирішення.
Є речі, які важливі і для керівників, і для підлеглих. Це вміння виходу з конфлікту, так звані “шляхи примирення”:
- Прийняття відповідальності: вибачення, висловлення жалю з приводу поведінки в минулому, прийняття особистої відповідальності за частину проблеми.
- Пошук рішення: поступки щодо спірного питання, пропозицію компромісу, пошук взаємовигідних рішень.
- Ухвалення позиції співрозмовника: вираз розуміння проблем іншого, визнання законності точки зору іншого, вираз добрих почуттів, прохання про чесний зворотній зв’язок.
- Пояснення власних мотивів: розкриття власних потреб, думок, почуттів, мотивів.
Обов’язок керівника при конфлікті:
- Викликати підлеглих на особисту бесіду і постаратися об’єктивно оцінити причину конфлікту, почути і прийняти до уваги точку зору кожної з конфліктуючих сторін.
- Можна спробувати організувати діалог між конфліктуючими сторонами за участю керівника, де в цивілізованій формі висловити всі претензії.
- Якщо конфлікт нейтралізується дуже важко, можна розмежувати зони відповідальності, цілі, ресурси, обов’язки і т.п., конфліктуючих.
- Обов’язково дати можливість виплеску емоцій. Це можливо зробити прямим шляхом, а можна використовувати більш креативні методи: влаштувати корпоративний формат змагань (пейнтбол, боулінг, квести і т.п.).
- Мати почуття гумору і вміти будь-який конфлікт “відзеркалити” в позитивному ключі, з часткою іронії і мудрості.
У будь-якому випадку, варто пам’ятати, що всі ми люди і у нас є людські бажання, специфічні особливості характеру і амбіції. Беручи це до уваги, ми робимо прорив до позитивних відносин, навіть якщо основне протиріччя не вирішилося.
Люди схильні сердитися – це нормальна захисна реакція їх психіки. Буває дуже складно прийняти на себе ініціативу до примирення, коли інший не правий, але якщо ми це робимо, кожен опиняється в безпрограшній ситуації. Кожен схильний захищати свої помилки, в той час як визнання власних помилок викликає відповідні пориви шляхетності у опонента.
