Сфера бізнесу B2B має свою специфіку і свої особливості. Далеко не кожен підприємець, який працював все життя на B2C ринку, зможе з легкістю перейти в сферу B2B. Продукти на ринку B2B, як правило, складні, обсяги закупівель великі, а ризики – серйозні. Та й задовольнити товаром і обслуговуванням потрібно не конкретного споживача, а цілу організацію. Якщо вас приваблює саме “бізнес для бізнесу”, то вам важливо знати про тонкощі і нюанси даної діяльності.
Специфіка B2B бізнесу
Люди, які купують ті чи інші товари не для свого особистого користування, а для свого бізнесу, застосовують дещо інший підхід до вибору продавця і продукту. Якщо в своєму повсякденному житті при купівлі товару ми спираємося на свої особисті переваги і інтереси, то в житті бізнесу на перший план виходять інтереси цілої компанії. Будь-який розумний бізнесмен буде приймати рішення стосовно своєї компанії більш виважено і продумано, і обов’язково зверне увагу навіть на дрібниці. А мати справу з продавцем, який відноситься недостатньо серйозно до своєї діяльності, як мінімум, ризиковано, а як максимум – катастрофічно. Адже саме від вдалої покупки активів і буде залежати весь обсяг прибутку компанії.
Дуже важливо розуміти, що ведучи переговори з компанією-покупцем, ви і ваш продукт повинні сподобається відразу всім її ключовим фігурам. Генерального директора, в першу чергу, буде цікавити якість товару, але якщо фінансовий директор скаже, що купівля товару за такою ціною не вкладається в їх бюджет, то, швидше за все, угода не відбудеться. Якщо і генеральний, і фінансовий директора дадуть “добро”, але сумніви виникнуть у керівника відділу маркетингу, то питання укладення угоди, як мінімум, буде під питанням. Саме такий підхід використовують всі розсудливі бізнесмени, які цінують свою компанію і довіряють кожному окремому співробітнику.
Як завоювати довіру компанії-покупця? Перш за все, не варто прикрашати продукт і повідомляти свідомо недостовірну інформацію про нього. Як би це не банально звучало, але тільки на чесності та довірі можна побудувати довгострокове співробітництво.
Ваші головні козирі
На ринку B2C велику роль відіграє спонтанність покупок. І завдяки цьому багато компаній, що працюють для приватних покупців, залишаються на плаву. У сфері B2B спонтанності немає місця – всі рішення приймаються тільки після серйозної підготовки. Покупець почне з вами співпрацювати, коли зрозуміє, що ви – ідеальний партнер, а ваш продукт – ідеальний товар. В умовах жорсткої конкуренції виділитися серед суперників не так-то просто, але без цього ви не станете тим самим ідеальним партнером ні для кого.
Шукайте свої козирі. Це може бути все, що завгодно – унікальність товару, якість, обслуговування, умови співпраці і так далі. Розробіть свою стратегію само презентації, яка буде включати ці самі козирі. Не бійтеся повторюватися – те, що ви сказали про продукт одному покупцеві, говоріть і іншому. Знаходити підхід до кожного клієнта – це відмінно, але намагайтеся не переборщити. Якщо покупець прийшов до вас по рекомендації, то він захоче почути від вас те ж саме, що почув від особи, яка рекомендує.
Завжди намагайтеся домагатися особистої зустрічі з клієнтом, особливо, якщо це ваш перший з ним контакт. Якщо немає можливості зустрітися, спілкуйтеся по телефону. Електронні листи і інше неживе спілкування, як правило, дає набагато менший ефект від переговорів. Перший діалог рідко коли відразу ж закінчується угодою. Покупцеві потрібно час, щоб переварити отриману інформацію, порадитися з експертами, розставити пріоритети. Однак, не сидіть в кущах, чекаючи, поки клієнт сам вам зателефонує. Нагадуйте про себе, але робіть це в ненав’язливій формі – подякуйте за приємне ділове спілкування; запитаєте, чи не залишилося якихось нез’ясованих питань; дайте зрозуміти, що завжди готові роз’яснити і підказати щось.
Професіоналізм покупця
Клієнти на B2B ринку – це не просто покупці, які щось чули про такий товар і захотіли його купити. Клієнти на B2B ринку – це професійні покупці, які чітко знають, що саме їм потрібно. Часом трапляється так, що покупець розбирається в специфіці товару набагато краще, ніж сам продавець. Хоча так бути не повинно – це продавець повинен пояснювати якісь тонкощі використання товару покупцю, але ніяк не навпаки. У зв’язку з цим, ви повинні стати як мінімум настільки ж професійні у відношенні товару, як і ваші цільові споживачі.
На ринку B2B править клієнт. Саме він вибирає постачальника і диктує свої умови. Бути лідером в цих взаєминах у продавця вийде лише в тому випадку, якщо його товар володіє якимись унікальними властивостями або просто знаходиться в дефіциті. Але дивлячись на кількість компаній, які працюють на ринку B2B, стає ясно, що дефіцитного товару зараз практично немає – продається все, що завгодно, і в достатніх кількостях. Звідси висновок: тільки професіоналізм і досконале розуміння продукту дозволить вам бути в числі цінних продавців.
Про електронні розсилки
Незважаючи на важливість особистого спілкування з клієнтами, відмовитися від розсилки електронних листів не вийде ні в однієї компанії. Як не крути – але це ефективний спосіб заяви про себе і отримання нових клієнтів. Але ефективним він стає лише тоді, коли лист правильно складено. Відкрийте свою електронну пошту. Скільки листів виявилося в папці “спам”? А скільки листів ви видалили, навіть не відкривши їх? Напевно, дуже багато. Щоб і ваш лист не спіткала така ж доля, відмовтеся від стандартних заголовків, які тільки на перший погляд здаються привабливими. Листи з заголовками “Спеціальна пропозиція тільки для вас”, “Ми допоможемо вам у розвитку бізнесу”, “Тільки у нас! Не пропустіть можливість!” і тому подібні шедеври вже давно не працюють. До того ж, бізнесмени – це люди зайняті, і у них немає вільного часу на те, щоб розбиратися, що ви маєте на увазі під своєю “унікальною пропозицією”.
Тема листа повинна бути написаний лаконічно, зрозуміло і по справі – клієнт повинен відразу бачити, що ви йому пропонуєте. Всередину листи не варто вставляти занадто барвисті і строкаті елементи – такі листи найбільше ризикують опинитися в “спамі”. Не повинно бути ніяких зайвих слів і ліричних відступів – це ніхто читати не буде. На самому початку листа напишіть, хто ви і що пропонуєте. Далі дуже коротко, але ємко опишіть умови, за якими ви працюєте, або інші важливі нюанси. Виділяйте жирним шрифтом моменти, на які хочете звернути особливу увагу. В самому кінці – контакти вашої організації і представника, з яким потрібно зв’язуватися для подальших переговорів. Пам’ятайте, що головною метою розсилок є заява про себе і ознайомлення з вашою пропозицією, а не повний її опис. Надайте клієнтові можливість зв’язатися з вами різними способами – телефон, електронна пошта, skype. Вкажіть також і фізичну адресу вашої компанії.
Для вдосконалення листів проведіть якийсь експеримент: Відішліть вже повністю складений лист з пропозицією самому собі та кільком своїм друзям. Подивіться самі на лист очима покупця. Ви зможете помітити ті недоліки, які не помічали раніше: можливо, контакти представника компанії розташовані так, що їх доводиться занадто довго шукати очима, або текст листа занадто великий для швидкого сприйняття. Запитайте думку і тих, кому ви відправили лист: зміг він їх зацікавити? Таким шляхом, ви уникнете основних помилок, коли будете відправляти листи вже потенційним клієнтам.
Компетентність представника компанії
Співробітник, з яким будуть зв’язуватися ваші ще потенційні клієнти – це дуже важлива людина у вашій компанії. Перше враження завжди грає дуже велику роль, і всі продавці знають про це. На перших етапах діяльності, швидше за все, ви самі і будете вести переговори з клієнтами, адже кому, як не самому собі, можна довірити таку важливу справу. Але з часом вам доведеться взяти на цю посаду співробітника або навіть декількох, в залежності від кількості клієнтів.
Менеджери по роботі з клієнтами повинні не просто бути компетентні в питаннях про продукт і умови співпраці, але вміти правильно вести переговори з точки зору психології. У сфері B2B вага одного клієнта набагато вище, ніж в B2С. І довіряти спілкування з ними можна тільки тій людині, в якій ви впевнені, як в самому собі.
