У багатьох управлінців є одна стійка ілюзія: досить описати бізнес-процеси компанії і ефективність бізнесу різко зросте. І ось керівник витратив грошей на консультантів, час співробітників на інтерв’ю, розмістив заповітні файли з описами на сервері або навіть розвісив в рамочках по стінам. А щастя все немає … Чому?
Починаючи роботу з опису бізнес-процесів, потрібно запитати керівника про бажані форми результату. Найбільш просунуті говорять про впровадження, розуміючи при цьому стан, коли співробітники навчилися працювати відповідно до описів бізнес-процесів. Менш досвідчені мріють про оптимізацію бізнес-процесів, початківці хочуть зробити опис та ознайомити співробітників неодмінно під розпис. І мало хто замислюється про те, що бізнес-процесами потрібно управляти.
Почнемо по порядку. Якщо кількість помилок взаємодії співробітників росте «як на дріжджах», а збиток від цих помилок стає помітним, пора налагоджувати бізнес-процеси. Починається ця робота з опису бізнес-процесів, яке зазвичай складається з графічних схем і текстових регламентів, що деталізують умови виконання операцій, формати даних, нормативи.
Іноді стомлені плутаниною керівники просять «зруйнувати до основи» існуючі процедури, тобто не витрачати ресурси на опис бізнес-процесів «як є», а відразу перейти до стадії «як повинно бути», тобто провести реінжиніринг бізнес-процесів. Як правило, від такої хірургічної операції бізнес рятує те, що саме ці керівники виявляються найбільш консервативними замовниками і стійко відстоюють все безглуздя сформованого безладу.
Менш радикальні просять оптимізувати існуючі бізнес-процеси. Саме слово «оптимізація» має на увазі наявність якого-небудь критерію. Наприклад, бізнес-процес комплектування замовлень на складі може бути оптимізований за швидкістю, вартістю або кількості помилок. Зрозуміло, що оптимізація за такими різними критеріями призведе до абсолютно різних бізнес-процесів. В якості критеріїв оптимізації повинні бути обрані SMART-цілі бізнес-процесів, тобто має бути опрацьований найважливіший інструмент управління – система показників.
Досвідчені управлінці знають, що ніяка оптимізація не призведе до підвищення ефективності, якщо не вжито заходів для впровадження бізнес-процесів в життя. Заходи ці добре відомі: навчання персоналу, створення матеріальної і нематеріальної мотивації, організація підтримки бізнес-процесів в інформаційній системі компанії. Важливим чинників успіху впровадження є також створення зручного архіву регламентної документації, оскільки гігабайти розрізнених і суперечливих регламентів і наказів можуть швидше дезорієнтувати співробітників, ніж навести порядок.
Нарешті, всі навчені, мотивовані і почали дотримуватися бізнес-процеси за допомогою і під невсипущим оком управлінського програмного забезпечення. Чомусь саме в цей момент управлінці більшості компаній вважають, що їх завдання виконане і можна, нарешті, розслабитися. Глибока помилка! До цього моменту лише створені методичні документи управління, але саме управління бізнес-процесами ніхто не відміняв. Власне управління бізнес-процесами і є основне завдання менеджерів, яку в багатьох компаніях не виконують належним чином.
Управління бізнес-процесами, як будь-яке системне управління, будується за відомим циклом: постановка цілі-> планування-> збір інформації-> аналіз інформації-> прийняття управлінських рішень. Якщо ми провели системну оптимізацію бізнес-процесів, SMART-цілі у нас вже визначені. Залишилося визначити планові значення показників.
Не забудьте забезпечити достовірний і оперативний збір інформації, а саме фактичних значень показників, і уявлення цих показників в зручному для аналізу вигляді. Тепер інструмент управління повністю готовий і з’являється простір для творчості менеджерів по частині вироблення геніальних управлінських рішень на основі об’єктивної інформації.
Якщо менеджери будуть креативні і наполегливі, то з’явиться можливість спостерігати після деякого часу поліпшення показників, обраних критеріями оптимізації. А значить мета всієї цієї непростої процедури буде досягнута. Тільки не приведи Господи закинути контроль хоча б на деякий час! Через кілька місяців або навіть тижнів від колишніх досягнень не залишиться і сліду.
Потрібно також пам’ятати про те, що життя не стоїть на місці: змінюється компанія і її оточення. Тому система бізнес-процесів вимагає постійного коректування і періодичної ревізії. Інакше корисний управлінський інструмент може перетворитися в звід бюрократичних правил, що заважають розвитку бізнесу.
Як бачимо, налагодження управління бізнес-процесами – це непроста процедура, що вимагає часу, грошей і досвіду. Зате користі від такої процедури може бути набагато більше, ніж від поширення під розпис нескінченних регламентів і видання численних грізних наказів. Яким шляхом йти, вирішуйте самі.
