Клієнтоорієнтованість – це критерій, який дає характеристику можливостям і здібностям компанії, орієнтованим на максимальний обсяг реалізації продукції і отримання доходу, за допомогою поліпшення якості сервісу клієнтів.
Основні принципи клієнтоорієнтованості
Принцип 1. Сумлінність
Один з ключових принципів клієнтоорієнтованості – сумлінність. Якщо ви акуратно і скрупульозно виконуєте посадові обов’язки, а не як-небудь, то це обов’язково відзначать клієнти і повернуться до вас знову.
Принцип 2. Знання потреб свого клієнта
Даний принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна чітко уявляти, чого бажає їх клієнт. А як це дізнатися максимально просто? Ставити запитання і уважно слухати, що на них відповідають клієнти. Після придбання товару чи послуги просити надати зворотний зв’язок про те, якої якості продукт або послуга, і чи залишився клієнт задоволений роботою вашої компанії. Ці елементарні дії виражають турботу про клієнта, яка сприяє його поверненню до вас.
Принцип 3. Уміння зрозуміти і прийняти точку зору клієнта
Ще один принцип клієнтоорієнтованості – аналіз шляху клієнта вашої фірми. Встаньте на його місце і проаналізуйте шлях, який він проходить для того, щоб придбати товар чи послугу у вашій компанії. Вам подобається цей шлях? Ви повністю залишилися задоволені, у вас нічого не викликало невдоволення, роздратування? Що б ви хотіли змінити?
Принцип 4. Увага до дрібниць
Даний принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна навчитися помічати дрібниці, які їй не подобаються і теоретично можуть дратувати і споживача. Часом моменти, які не вимагають величезних зусиль, можуть сильно впливати на інших людей. Враховуйте такі речі або змінюйте їх, в результаті ваші клієнти залишаться задоволені обслуговуванням у вашій компанії.
Принцип 5. Уміння випереджати очікування клієнта
Останній принцип клієнтоорієнтованості полягає в тому, що компанія повинна систематично дивувати своїх клієнтів. Обслужити замовників трохи краще, ніж від вас цього чекали, і вони будуть задоволені.
Підвищення клієнтоорієнтованості
Змушуйте клієнтів повертатися. Керуючий компанією повинен контролювати не те, скільки фінансових коштів йому віддає один клієнт за раз, а скільки він приносить йому за весь час. Фундамент бізнес-проектів – цікавитися у споживача про його бажаннях і вміти задовольняти їх. Переводьте якомога більше клієнтів в статус постійних. І ви тільки виграйте від цього.
Система, а не посмішки. Слід завжди говорити слова подяки своїм клієнтам. Але це не буде приносити належної користі, якщо при цьому ви будете неякісно виконувати свою роботу. Система, а не посмішки. Ось що розташовується в основі будь-якої компанії.
Обіцяйте менше, робіть більше. Багато керівників компаній говорять про те, що існує необхідність перевершувати очікування споживачів. На жаль, на практиці це просто порожні слова, якщо фірма і так обіцяє дуже багато. Але існує один хитрий момент. Намагайтеся не сипати обіцянками, більше робіть. І тоді клієнти завжди залишаться задоволені рівнем обслуговування.
Коли клієнт про щось просить, ваша відповідь завжди – «так». Очевидне в теорії висловлювання, але далеко не завжди воно діє в робочому процесі.
Звільніть ваших контролерів і весь департамент по роботі з клієнтами. Ви не маєте потребу в окремих фахівцях для роботи з клієнтами. Адже кожен працівник вашої фірми зобов’язаний контактувати з ними.
Немає скарг? Щось не так. Скарги – це нормальне явище. Це значущий для будь-якої фірми зворотний зв’язок з клієнтами, який вказує на проблеми в робочому процесі вашої компанії. Якщо скарг немає, то це зовсім не означає те, що компанія працює прекрасно, як вам би хотілося думати.
Виміряйте все. Все можна виміряти. І це слід робити. Ви повинні бути в курсі, які дії вашої компанії носять ефективний характер, а які гальмують ваш розвиток.
Зарплати несправедливі. Оплачуйте працю свого персоналу так само, як ви платите своїм партнерам. Чим вище працездатність, тим більше заробітна плата. Все елементарно.
Будьте ввічливі. Це сприяє швидкому вирішенню проблемних ситуацій з клієнтами.
Бенчмаркінг. Беріть хороші ідеї у ваших конкурентів, а також фірм з інших галузей діяльності. Навіть якщо ви здійснюєте продаж меблів, це зовсім не означає, що ви не зможете запозичити кращі розробки готелю для підвищення клієнтоорієнтованості, адаптувавши їх під ваш проект.
