Рекламації – обов’язковий атрибут будь-якого бізнесу. Ніхто і ніколи не зможе працювати без претензій з боку клієнтів, покупців, споживачів. Як говорить народна мудрість, не помиляється лише той, хто нічого не робить, тому невеликі недоліки в якості продукції, в обслуговуванні, можуть бути. Ваші клієнти не змусять вас чекати сигналів про непорядок у вашому бізнесі, і обов’язково в ваших руках опиняться скарги, оформлені за всіма правилами. Як реагувати на них, що робити, щоб покупці не просто не залишилися незадоволеними, але і ще і порадили своїм друзям звернутися саме до вас, про це ми і розповімо в цій статті.
Що таке рекламація
Рекламація – це протест, претензія клієнта, за неякісну послугу чи продукцію, висловлена ??усно або оформлена письмово, і яка вимагає відповіді, реакції виробника або продавця. Рекламацію не треба сприймати як особисту образу, покупцеві все одно, хто керує пекарнею, він просто хоче купувати якісний хліб. Тому під час вступу рекламації в вашу компанію необхідно починати конструктивну роботу по вдосконаленню свого продукту, а не переживати і не починати гоніння на конкретного скаржника.
Особливості надходження рекламації
Якщо підприємець може тримати свої почуття і емоції в руках при зіткненні з незадоволеним покупцем, то друга сторона, тобто покупець, часто не соромиться у висловлюваннях і не завжди вдається до цивілізованого спілкування. Основна особливість надходження рекламації – підвищений емоційний градус «потерпілого», який незадоволений якість товару або обслуговування. Необхідно зберігати спокій, не реагувати на провокації, і відповідати покупцеві грамотно і точно, щоб не дати конфлікту розгорітися і вийти за межі вашого підприємства.
Багато покупців ніколи не знали, як поводитися з скаргою, і не прагнуть цього дізнатися. Тому подача скарги може відбуватися найрізноманітнішими способами: по телефону, по електронній пошті, але найчастіше клієнти приходять зі своїм цінним вантажем (бракованим товаром і ін.) або з папером (з заявою), а також з полум’яною промовою.
При надходженні скарги в будь-якому вигляді ви повинні швидко заповнити невеликий опитувальний лист для початку роботи над рекламацією. В анкеті мають бути наступні питання: прізвище, ім’я, по батькові, того хто подає скаргу, на який саме товар рекламація, якщо у вас велика асортиментна лінійка. Далі вкажіть, в якій торговій точці був куплений товар або було неякісне обслуговування, хто саме обслуговував клієнта, якщо він запам’ятав. Дуже важливо записати, коли була здійснена покупка проблемного товару або коли обслуговуючий персонал повівся некоректно.
Детально розпитайте клієнта, в чому його основна претензія, чи є додаткові скарги. Якщо клієнт знаходиться в більш-менш спокійному стані, то розпитайте його, як часто він купує ваш товар, які б якості в ньому він хотів би бачити в майбутньому. Якщо ваш товар об’ємний або важкий, то треба запитати у клієнта, коли йому зручно, щоб під’їхала ваша машина і забрала товар для обміну або ремонту, або безповоротно, щоб повернути гроші, якщо того вимагає клієнт. Але найкраще домовитися про заміну товару і про вручення бонусів покупцеві, щоб він залишився задоволений увагою, яку ви йому надали. Вимога грошей означає, що звернення в майбутньому до вашої компанії і здійснення покупки цією людиною малоймовірно.
Що ж насправді є рекламація?
Грамотний підприємець радіє кожній рекламації і навіть організовує цивілізований їх прийом. У всьому світі рекламацію вважають двигуном прогресу, це пряме керівництво до дії бізнесмена, напрямком розвитку і більш повного задоволення інтересів клієнта. Навіть втративши одного клієнта, який подав рекламацію і образився на вашу компанію, ви можете в майбутньому придбати багато десятків клієнтів, яким сподобається та зміна в товарі, про яку вам розповість той самий незадоволений. За допомогою рекламацій можна істотно поліпшити і товар, і бізнес в цілому.
На великих заводах зі світовими брендами, на прогресивних підприємствах завжди є фахівець по роботі з рекламаціями. В його обов’язки входить організація процесу збору рекламацій, обробка і організація заходів щодо взаємодії з клієнтами з одного боку і з відділом по просуванню, з іншого боку. Якщо у вас невелике підприємство, то всі ці функції доведеться взяти на себе самому підприємцю. І для цього необхідно знати, як треба працювати з рекламаціями.
Якщо ж вам надійшла рекламація не від клієнта, а від партнера, з яким вас пов’язують товарно-господарські відносини, то до таких скарг необхідно підходити особливо трепетно, так як в світі бізнесу спілкування і обмін думками гаряче вітається, і перед початком нового співробітництва збирають інформацію про майбутнього партнера за допомогою сарафанного бізнес-радіо. Іноді з невдоволень, оформлених рекламаціями, випливає багаторічну плідну співпрацю. Що для цього зробити? Все дуже просто – виправте недоліки, на які поскаржився партнер, запропонуйте йому бонус, знижку, а згодом ретельно стежте, щоб більше якість послуг і товарів не страждали. Якщо ваша «робота над помилками» влаштує клієнта або партнера, то вони прийдуть до вас ще раз з великим задоволенням.
Види претензій
До індивідуального підприємця можуть надійти рекламації різних видів. Це скарги на обслуговування продавцем, тобто на звернення і спілкування з покупцем, на те, як продавець пояснює переваги і властивості товару, способи застосування. Для покупця продавець за прилавком – це обличчя компанії, з яким він взаємодіє. Тому саме продавцю адресовані перші претензії клієнта.
Друга група рекламацій – скарги на компанію. Це загальні претензії до упаковки, до реклами, до обіцянок, до після продажного обслуговування та ін. Саме ці рекламації найкраще сприяють розвитку сервісу, послуг, просуванню товару на ринок.
Третя група рекламацій – до самого продукту і до його якості. Тут все просто, клієнт купив, почав користуватися або спробував, якщо це продукт харчування, і потім виявив, що його очікування обмануті. Він приносить товар до виробника або продавця, пише заяву на місці або в відділі по захисту прав споживачів, і починається розгляд справи до відкликання клієнтом рекламації. Якщо ж підприємцю не вдається врегулювати конфлікт, то йому доводиться зустрічатися з клієнтом в суді і нести значні витрати.
Правила роботи з рекламаціями
Основні правила роботи з рекламаціями давно вже відомі досвідченим бізнесменам. І перший принцип, який необхідно усвідомити для ведення переговорів в позитивному для вас ключі – ніколи не можна виправдовуватися і пояснювати, чому виникла проблема. Клієнту взагалі не цікаво, з якої причини він отримав тухле кільце ковбаси, непрацюючий міксер або взуття, у якого на другий день відвалилися підбори. Його цікавить повернення душевної рівноваги, отримання якісного товару або грошей. І те, і інше, і третє, йому необхідно надати, що дозволить ліквідувати невдоволення і конфлікт в цілому. Спокій повертається за допомогою вибачень і надання гарантій повної компенсації понесених витрат – фінансових і нервових.
Але не потрібно розповідати, що ви багато років мучитеся з технологом Сидоровим, який весь час не докладає м’яса в ковбасу, або що у вас таке старе обладнання, що випускати сучасну упаковку ви не можете, а кредити на покупку нового вам не дають банки, тому що колись ви були поручителем і товариша, який … Це покупцеві не цікаво.
Вам треба сказати: перепрошуємо за незручності, пропонуємо в якості компенсації ось такий-то товар і ось такий-то бонус, а ще ви тепер будете нашим постійним привілейованим клієнтом, вам буде надаватися знижка N відсотків. Якщо є така можливість, проведіть клієнта по своєму підприємству, покажіть йому виробництво, вручіть сувенір. Будьте впевнені, що більше до вас питань не виникне, а всім знайомим і друзям ваш клієнт розповість, яка у вас чудова компанія, як вона цінує своїх покупців.
У процесі бесіди з клієнтом стежте уважно, щоб йому не було повідомлено зайвої, тобто комерційної, інформації. Якщо ви доручаєте роботу з рекламацією недосвідченому співробітнику, то обов’язково роз’ясніть йому, яка інформація є дозволеною до озвучення, а яку розголошувати не можна. В цьому випадку краще заздалегідь подбати і написати текст для тієї людини, яка буде працювати з рекламаціями або для себе. У ньому необхідно відобразити сильні сторони своєї компанії і викласти причини, за якими ви прекрасно розумієте стан клієнта.
До речі, дуже сильно працює метод порівняння. «Ваші очікування не виправдалися? Я впевнений, що це всього лише випадкове непорозуміння. Ось у мене була історія з компанією «Роги і копита», там було ще гірше, і що зовсім недобре – таке траплялося постійно. Мої витрати мені так і не повернули! А наша компанія відмінно розуміє, що те, що сталося, це дуже погано, і повірте, що це у нас буває вкрай рідко. Дозвольте вам запропонувати …. ».
Розповідати детально про технологію, про собівартість, про вигоду торгівлі і про плани з розвитку не треба. Якщо ви хочете показати перспективність своєї компанії, то покажіть зразок нової продукції, дайте спробувати і скажіть, коли він надійде в продаж. Емоції клієнта будуть задоволені, вийшовши за поріг вашої компанії, він почне розповідати, який у вас новий продукт. А про проблеми, з якими він до вас прийшов, клієнт буде згадувати лише в другу чергу.
